Како користити контактне тачке за кориснике како би повећали продају

Контактне тачке су контактне тачке између клијента и компаније или стручњака, које утичу на одлуку о покретању или наставку сарадње, куповини робе или одбијању истих. Како пронаћи и разрадити критичне тачке контакта?

За компаније или онлине предузетнике постоји неколико кључних тачака контакта:

  • друштвене мреже - странице, постови, одговори на коментаре и поруке од корисника, оглашавање, гостујуће постове итд.;
  • странице - странице сајта, додатни материјали (нпр. вебинари или беле књиге), коментари, онлине консултанти, обрасци за повратне информације, позив са сајта, контакти;
  • е-маил невслеттер, комерцијалне понуде;
  • контекстуално и баннер оглашавање, резултати претраге;
  • сајтови трећих страна који садрже информације о компанији;
  • методе комуникације са клијентима: инстант мессенгер, пошта, телефон, итд.

За онлине продавнице или услуге које се не могу пружити на даљину, контактне тачке на мрежи увек се настављају ван мреже: телефонски разговор са консултантом, састанак са запосленим, испорука, пружање услуга, одржавање итд.

За успешну интеракцију са клијентима, потребно је пронаћи све тачке контакта и истакнути важне међу њима.

Инфографика са кључним размишљањима о чланку, за оне који су превише лењи да читају

Ланци контакт тачке

Контактне тачке не раде саме, оне формирају ланце који се граде за сваки пословни процес. На примјер, за медицински центар, ланац би могао изгледати овако: "контекстуални оглас - страница странице - питање конзултанту за онлине цхат - заказати састанак телефоном - разговарати са запосленим на рецепцији - попунити картицу и упитник - разговарати са лијечником - позитивне повратне информације на страници или ресурс треће стране - примање писама у маилинг листи или СМС-у са сугестијама клинике. "

Једна медицинска клиника ће се разликовати по броју и квалитету контактних тачака. На пример, на вебсајту такмичара може постојати нека врста питања за доктора или интересантан блог који клијенти воле да читају, али не. Или такмичари узимају телефон од првог звучног сигнала, а ви - од трећег. Недостајуће тачке контакта морају бити одмах идентификоване, што је посебно важно на високо конкурентном тржишту.

На пример, пацијент жели да се подвргне ласерском лечењу проширених вена. Он улази у упит за претрагу, види два слична огласа и пореди двије реченице међу собом.

На првом сајту можете одмах видјети неколико контактних тачака:

  • затражите повратни позив;
  • телефон који се може кликнути за позивање одмах са сајта;
  • закажите састанак;
  • поставите питање;
  • оставите рецензију.

Постоје други кораци на сајту које клијент може узети ако има питања. Страница садржи интерактивно дугме за одлазак на разговор на сајту, ћаскање у телеграму, на фацебооку или инстаграм мессенгер-у за разговор са представником клинике.

Штавише, сама наруџбеница постаје контактна точка - клијент види спомињање профитабилне промоције: бесплатан пријем пхлеболога и дијагностику приликом плаћања.

На првој локацији постоји још неколико тачака контакта, на пример, икона контроле квалитета, која отвара прозор за приступ главном лекару, посебан облик уласка са 8% попуста на улаз и друге елементе.

А шта је на другом месту? Само контакти без могућности повратног позива.

Наравно, пацијенти ће често бити евидентирани у првој клиници. Њени контакти не само да поједностављују комуникацију, већ и повећавају повјерење.

Утврђивање важности контакт тачака

Значај контактних тачака зависи од броја конкурената, величине компаније, њене позиције на тржишту и лојалности купаца. У одсуству конкурената и високој јединствености производа, детаљна студија сваке тачке контакта није толико важна као код велике конкуренције. Међутим, потпуно слободне нише и јединствени производи се ретко налазе на тржишту. За већину предузетника, важно је какав утисак имају корисници када комуницирају са бизнисом.

Значајан фактор у одређивању тачака контакта - величина и искуство компаније. На пример, за малог добављача који тек започиње активност, почетне фазе интеракције са трговцима на мало су веома важне: комерцијалне понуде, изглед и поступци запослених на личним састанцима. За велику познату компанију, цомпред можда неће играти велику улогу - име бренда ће засјенити недостатке комуникације.

Исто тако, лакше је задржати старе клијенте - они су лојални компанији и повољније оцењују рекламне поруке. Нови корисници би требали бити веома заинтересовани за контактну тачку како би одлучили о интеракцији са компанијом или куповином непознатог производа.

Врсте контактних тачака

Контактне тачке могу бити позитивне, негативне или неутралне - то зависи од реакције циљне публике на њих. Позитивна реакција клијента је да је приметио тачку контакта и реаговао као што би, на пример, требало да пренесе оглас на сајт. Последњи утисак је овде веома важан. Дакле, ако је клијент кликнуо на оглас, али није пронашао потребне информације на страници сајта, онда контактна точка постаје негативна - посјетилац ће оставити страницу са жаљењем због времена које је провео.

Морамо се трудити да свака интеракција са компанијом остави позитиван утисак - користан и интересантан сајт, љубазни запослени, брзо решавање негативних ситуација, итд.

Трећи тип реакције је неутралан, посетилац није обратио пажњу на тачку контакта. Неутрална реакција носи мање опасности за бизнис од негативног, што узрокује негативну повратну информацију и погоди репутацију компаније.

Контактне тачке деле клијентову пажњу по времену:

  1. Краткорочно - оне које клијент проучава неколико секунди. На пример, огласно контекстуално оглашавање. За краткорочне контактне тачке функционише прво правило за отисак. У року од неколико секунди, купац мора одлучити да настави контакт и пређе на другу фазу интеракције.
  2. Дугорочно - на пример, сајт компаније, где, у идеалном случају, клијент проводи доста времена. Овде, принцип дугорочног задржавања пажње ради: интересантан садржај, додатне опције, као што су видео, тестови, интерактивни, корисне информације, итд. Не би требало да изазивају иритацију или негативност.

Контактне тачке имају другачији животни век:

  1. Моментари - комерцијалну понуду, опис производа или услуге на сајту. Оне утичу на купца само једном.
  2. Репетитивно - редовне блог чланке, маилинг листе, странице на друштвеним мрежама. Допринесите изградњи дугорочних односа са клијентима.

Важно је да контактне тачке утичу на перцепцију корисника. Треба их запамтити и разликовати од сличних тачака контакта такмичара, имати одређене чипове.

На крају ланца бодова користите последњи акорд - светлу везу, коначну интеракцију. У идеалном случају, коначни акорд би требао довести до новог ланца.

Како одредити тачку контакта

У процесу одабира одређене компаније или производа, клијент успоређује различите понуде. Можете наручити одличан продајни текст, размислити о огласима, довести промет на веб страницу преко друштвених мрежа и билтена, али то неће помоћи ако на телефону буде запосленик који није у могућности да закључи посао. Цео ланац треба да буде осмишљен до најситнијих детаља и да ради као сат.

Израдите контакт тачке на два начина:

  1. Ставите се на место потенцијалног клијента и крените својим путем - од прве до последње тачке додира. Још је боље питати трећу особу да то учини, која ће погледати ситуацију и видјети недостатке.
  2. Прођите пут конкуренције купаца - види где су све мислили до последњег детаља, и где имају грешке.

Потребно је идентификовати кључне тачке контакта, проценити њихово стање у себи и конкурентима, пронаћи начине за побољшање интеракције са клијентима.

Свака тачка контакта се процењује по неколико параметара, на пример:

  • тхе сите - функционалност, практичност, доступност мобилне верзије, брзину преузимања, дизајн, количину корисних информација, повратне информације итд.;
  • позива оператера - брзина одговора, мелодија позива, доброчинство оператера, продајни скрипт;
  • социјалне мреже - учесталост постова, њихова корисност, укљученост корисника, реакција на коментаре;
  • емаил - Образац одговора, брзина одговора, дизајн писма.

Интеракција корисника у свакој фази куповине

Да би се створио ланац контаката, потребно је запамтити како купац доноси одлуку о куповини.

Број фазе 1. Свест о проблему или потреби

Клијент разуме да има проблем и тражи решење. На пример, он треба да елиминише крађу из складишта. У процесу проналажења решења, он сазнаје да постоје специјални паметни системи видео надзора. Можете помоћи клијенту да види решење помоћу блога или странице друштвених медија, маркетинга препорука, када вам препоручују прошли клијенти који су наишли на исти проблем, поновним маркетингом са приказом реклама релевантних за захтев.

Фаза 2: Потражите детаљне информације

Клијент, након што је сазнао да постоји одређено рјешење, не врши одмах куповину. Почиње да тражи информације - у блоговима, часописима, тражи савете од пријатеља и специјализованих заједница. Морате да разумете где клијент иде са својим проблемом и где може да пронађе информације о компанији. На пример, у процесу проналажења начина да се смрша, особа разуме да постоји таква услуга као што је развој индивидуалних програма мршављења.

Овде се могу наћи додатне информације:

  1. Резултати претраге и контекстуално оглашавање - на пример, можда постоје захтеви као што је "Брзи програм мршављења";
  2. Профил заједнице, форуми - најчешће постављају питања о ефикасности различитих програма мршављења;
  1. Блогови, онлине публикације;
  2. Вебинарс;
  3. Друштвене мреже, посебно ИоуТубе и Инстаграм;
  4. Личне препоруке.

То значи да клиника која развија програме мршављења може да користи:

  1. Блог са корисничким причама и чланцима о техникама мршављења, здравом начину живота;
  2. Сајт са интерактивном функционалношћу - могућност израчунавања калорија за дан, креирање менија, итд.;
  3. Серија вебинара, билтена или е-књига са првим корацима за постизање савршене фигуре.
  1. Контекстуално оглашавање, које ће људе довести до локације;
  2. Друштвене мреже - странице са корисним порукама и приказ резултата клијента, ИоуТубе канал са бесплатним вебинарима;
  3. Аффилиате програми са козметичким салонима, фризерским салонима, бившим клијентима - попусти за наведене пријатеље итд.;
  1. Долазни позиви и захтеви са сајта / друштвених мрежа;
  2. Публикације у блоговима, часописима, онлине медијима, радећи са блогерима.

Фаза 3: Поређење пронађених опција

Корисник пореди неколико компанија са сличним услугама или неколико производа. Што је виши трошак производа - то је детаљнија успоредба. Клиника треба да прати квалитет сваке тачке контакта. На пример, сајт захтева могућност позивања, разговора са консултантом, брзи облик претплате на користан садржај. Потребни прегледи и случајеви са резултатима клијената.

Корак 4: Одлука о куповини

Клијент бира компанију и доноси одлуку. Ово не значи да ће доћи до куповине, клијент ће се само пребацити на следећи корак. Онда све зависи од компетентног састављања ланца контаката. Значај таквих елемената као што су љубазност запослених који се одазивају позиву, брзина одговарања и снимања, квалитет прелиминарних консултација, практичност плаћања, додатни бонуси, попусти од партнера клинике добијају на значају.

Фаза # 5: Реакција куповине

У овој фази постоје двије опције - клијент је задовољан куповином и оставља позитивне повратне информације, препоручује га пријатељима или куповина изазива негативне емоције и фрустрације. Уз позитиван одговор, потребно је наставити интеракцију са клијентом - на примјер, понудити програм за одржавање постигнутих резултата, донирати попустну картицу или попуст на друге програме, размислити о ланцу писама који подстичу поновно апеловање.

За компаније које продају робу, наставак контакта са купцем биће гаранција, даље одржавање и сродне услуге, као што је зимско складиштење бицикала или инфлација пнеуматика у продавници бицикала. За сложена техничка рјешења, они развијају програме обуке за особље клијента и пружају помоћ у имплементацији.

Одржавање контакта након куповине повећава лојалност корисника и учесталост поновљених позива.

За састављање и обраду контактних тачака могуће је користити шеме или ум-картице.

Клијент се креће од једне до друге везе преко идеалног ланца контактних тачака, и на крају долази до завршне фазе - куповине или закључења посла. И онда одржава контакт са компанијом како би се поново применио у будућности.

Погледајте видео: Senators, Governors, Businessmen, Socialist Philosopher 1950s Interviews (Фебруар 2020).

Loading...

Оставите Коментар