Како се носити с негативним на интернету и не покварити вашу репутацију

Ако сте започели свој посао, будите спремни на чињеницу да ћете се прије или касније сусрести са негативним стварима у правцу ваше компаније. Али немојте се бојати, негативно - велики знак развоја и значаја компаније у њеној ниши. И што више растете, то ће бити негативније. Ово треба узети као чињеницу, као плаћање за успјех.

Али да ли је вредно одговорити на негатив? Увјерен сам да је игнорирање негативних коментара неприхватљиво - само открива ваше сумње у вашим ријечима и дјелима и показује ваш недостатак професионализма. Тишина, у овом случају, је знак сагласности са оптужбама у вашем правцу. Дакле, прва ствар коју треба да запамтите је да увек морате реаговати на негатив. У овом чланку ћемо говорити о томе како то урадити.

Успут, имамо одличан видео на ову тему! Ако вам је досадно читати текст, почните са њим :)

Како радити с негативним: 8 савјета и 5 врста коментатора

И како се још борити?

Пре него што се окренемо методама поступања са негативима на Интернету, да видимо где је могуће с њим се састати. Генерално, постоји 6 главних локација:

  1. Одељак "Рецензије" на веб сајту компаније.
  2. Друштвене мреже компаније.
  3. Сајтови са рецензијама послодаваца (оработе.топ, отруде.нет, антијоб.нет, итд.).
  4. Локације и друштвене мреже конкурената.
  5. Личне странице клијената у друштвеним мрежама.
  6. Сајтови трећих страна, форуми, блогови.

Да би се одговорило на негативне коментаре, није прошао изван опсега адекватности и пристојности, потребно је узети у обзир неке од нијанси.

Ваша реакција на негатив треба да буде:

  • Оператионал;

Одговарање на негативне коментаре и коментаре треба да буде одмах пошто сте се суочили са њима. Морате одговорити на њих у првих 15 минута, максимално у року од једног сата.

Посебно је важно бити што бржи ако негатив долази од клијента. Овде морате реаговати брзином муње.

  • Мирно и са поштовањем;

Након што сте добили негативан коментар, можете учинити све што желите - викајте, откините косу, ударите главу о монитор, изјурите кроз прозор, али на интернету вам не би сметало да вас коментар дотакне. Будите мирни као водена површина у мирном времену.

Такође је важно одржавати љубазан и поштован тон комуникације, чак и ако је о вама написано много гадних ствари и неразумних глупости. Ово ће вам прво показати као пристојну особу. Као што је Антон Павлович Чехов рекао, "не може се тражити од прљавштине да не буде прљавштина". Главна ствар је да се не запрљате.

Али у овом случају могу постојати изузеци, ако се суочите са малим преварантским тролом. Али о томе касније.

  • Објецтиве;

Пажљиво прочитајте рецензију, оцијените је трезвено и размислите - можда је особа која га је оставила у праву? Можда сте стварно потрошили довољно снаге да ријешите проблем с клијентом, или једноставно накосиацхили? Сви је имају. У овом случају, најбоље рјешење је признати своју кривицу и што прије извршити исправку.

Што се тиче комуникације не са клијентима, већ са читачима / претплатницима на друштвеним мрежама, исти принцип се примењује. Признавање властите кривице подићи ће вас у очима читатеља, јер ће показати да сте жива и поштена особа, способна за грешке.

А сада да видимо шта не треба да се ради у сваком случају када се сусретне са негативним.

Шта не треба радити:

  • Шутите;

То смо већ рекли на почетку чланка, али понављам, немогуће је категорично говорити. Недостатак реакције на негативне критике показује да сте равнодушни према својим клијентима / претплатницима / читаоцима и да вам није стало до ваше репутације.

  • Брисање коментара;

Уклањање негативних коментара је пут ка нигдје. Може запалити пламен одмазде који може да запали ваш посао. Али чак и ако не дође до тога, изгубићете већину својих клијената - пре или касније схватиће да је боље да се не баве вашом компанијом. Присуство негативних коментара указује да сте поштен, транспарентан бренд.

Још горе, уредите коментаре. Када смо наишли на преписивање једног од мојих чланака, - преписивање је релативно добро, са доста ажурираних сцреенсхотова. Оставили смо коментар (“Како сте имали довољно савјести да напишете чланак тако скоро као Тектерра?”), Али није било тренутног одговора. Касније смо посетили сајт и видели да су модератори променили наш коментар, додајући му еулогиес у част ревритеру. Погледајте слику испод.

Мислим да је јасно да са стране таквих коментара изгледа невјероватно.

  • Јустифи;

Ако направите грешку у нечему, онда трошите много мање енергије ако је поправите. Можете укратко навести узрок грешке, али не морате да се изговарате и носите непотребне глупости у духу "када сам радио на вашем пројекту, други клијент ме је позвао и изнео своје податке, па сам их случајно снимио у вашем извештају." Такви изговори ће вас само спустити у очима купаца. Држите се цоол: исправите грешку и покажите резултат - у већини случајева то ће бити довољно.

  • Покажи агресију.

Не реагирајте на негативну агресију, само ће погоршати ситуацију. Покушајте да одговорите разумно и пристојно, као и да спречите најмањи покушај да вас изазове.

Тако смо се упознали са основним саветима о одговору на негатив. Сада размислите које су врсте негативних рецензија и како одговорити на сваку од њих.

Врсте негативних рецензија и како се носити са сваком од њих

Дјеловање када се суочите с негативним може и мора бити различито, у зависности од врсте повратне информације на коју наиђете.

Могу се разликовати следеће врсте негативних коментара:

  • Конструктивна критика;
  • Емотионал негативе;
  • Блацк ПР;
  • Троллинг

Размотрите их детаљније.

1. Конструктивна критика

Разлог за конструктивну критику је чињеница да компанија прави било какве грешке - на пример, недовољна пажња на потребе клијената, неиспуњавање или лоше испуњавање обавеза према њему итд. Не појављује се од нуле, тако да не треба ни да га доживљавате као негатив. Али потребно је да се на њега реагује коректно и брзо.

Како одговорити на конструктивну критику?

Конструктивно. :Д

Ако више, онда можете решити сличне проблеме по следећој шеми:

  1. Да се ​​извиним Такође се можете захвалити за чињеницу да је клијент указао на грешку.
  2. Сазнајте детаље о проблему.
  3. Увјерите клијента да ћете учинити све што је могуће да ријешите проблем.
  4. Исправите грешке што је пре могуће.
  5. Обавестите клијента о решењу проблема и постарајте се да буде задовољан резултатима вашег рада.

Конструктивна критика понекад може бити од користи вашем пословању и помоћи у побољшању вашег рада. Главна ствар је да се одмах реагује, да се не игноришу исте грешке, већ да се од њих научи како не би плесали на грабуљи.

2. Емоционални негатив

Емоционални негатив - пракса прилично честа у рунету. Да би се суочили с неоправданим негативним резултатом, који је проузрокован само емоционалним пропадањем коментатора, сада је то могуће под готово сваким постом.

Шта учинити у овом случају?

Прије свега, боље је сазнати узрок негативног, - написати коментар одговора у којем се тражи да се детаљније објасни зашто особа мисли да је то случај. Ако је испад негативних емоција повезан са радом ваше компаније, мораћете да урадите све што је могуће да бисте на крају били задовољни клијентом. А ако је одговор изазван само емоцијама, особа која га је напустила ће се највероватније стопити (али можда не одмах, већ када дође до стабилног емоционалног стања).

3. Црни ПР

Ако су ваши конкуренти започели црни ПР против вас, они ће тражити недостатке у сваком вашем потезу и објављивати љутите, “откривајуће” рецензије и чланке о вашој компанији, честитке! Успјешни сте!

Не, заиста, ова реакција је дефинитивно знак да вас се такмичари плаше и покушавају да уздрмају вашу позицију на врху.

Шта да радимо са овом врстом негативних? Постоји неколико начина.

Прво: Реагујете на исти начин као и обично - покушајте израчунати проблем и, ако га има, исправите га. Ако нема проблема, јасно назначите то, ослањајући се на чињенице. Ако то урадите, такмичари неће имати шта да одговоре.

Друго: покушајте да израчунате такмичара, изложите га и зауставите објављивање његових празнина. Али то је тешко и није увек изводљиво.

Треће: игноре.

Ова метода није увијек прикладна, јер може потрести вашу репутацију. Ако је тешки црни ПР упућен против вас, ипак морате дати одговор на њега, да бисте дотакли "и" и да не заваравате људе око себе.

Четврто: придружите се контранападу.

Ако имате јасне инкриминирајуће доказе против онога који је организовао црни ПР против вас - зашто не. Морате заштитити част ваше компаније. Ако не, акција је сумњива.

Који год начин да изаберете, запамтите: црни ПР је прије свега ПР.

Ево примера црног ПР-а који се ВеликаПлаза сусрела на сајту рецензије: коментар са невероватним информацијама о раду наше компаније.

И на то смо одговорили:

И, наравно, многи људи памте напад извесног Унтерсегера против Тектерре у чланку објављеном на Цоссеу. Затим је услиједио одговор Дениса Савељева на који је демонтирао сва питања која су мучила негатившика, демонтирајући сваки од њих и излажући доказе у своју одбрану. Зашто? Да укаже на очигледне грешке у ауторичиним пресудама које би могле да доведу у заблуду наше клијенте.

Занимљиво је да смо на дан објављивања чланка против Тектерре, разбили рекорд за промет са друштвених мрежа у посљедња 3 мјесеца. Можда је ово случајност, наравно, али тешко је вјеровати.

Морал ове приче је: ако сте транспарентни и чисти у својим поступцима и намјерама, не треба се бојати црног ПР-а. Ђаво није тако лош ... Али ни ти не би требало да гледаш некога како клевеће твоју компанију.

4. Троллинг

Такође се можете састати са корисницима који су савладали уметност провокације на Интернету.

Изгледају овако:

Појава ових створења персонифицира њихово унутрашње стање: незадовољство њиховим животима, завист, огорчење, жеља да се потврде на рачун других. И они воле да се "само смеју". Ове знатижељне животиње хране енергију корисника на интернету, полако га усисавају и уживају.

Када се састајете са тим створењима у дивљини интернета, будите опрезни:

  1. Они остављају погрешне коментаре, глупа и провокативна питања, свјесно лажне изјаве итд.
  2. Они шире нетачне информације и гласине на интернету о компанији, без пружања јасних доказа.
  3. Они улазе у дискусије и рецензије само да би изазвали контроверзу. И успели су.
  4. И они воле да глуме друге кориснике и зарадјују лошу репутацију.

Шта учинити ако се суочите са тролом? Најразумнији излаз из ове ситуације је игнорисање. Наравно, можете покушати да тролирате и завртите трола, али зашто трошите енергију на њега? Немојте хранити трола - он ће бити увређен и он ће отићи.

У другим стварима, ако су неке речи трола способне да подстакну суму ваших потенцијалних клијената или запослених, можете одговорити. Али не трол, наиме њих.

Испод је пример како је Тектерра тролл напао.

Како да одговорите на такве коментаре? Испрва смо их игнорисали, али након неког времена одлучили смо да одговоримо како бисмо разјаснили потенцијалним тражиоцима посла о раду у компанији:

Још један добар начин да реагујете на троллинг је хумор. Ако рјечито одговорите на такав коментар, вероватно му нећете дати разлог да настави дискусију.

Дакле, погледали смо 4 најосновније манифестације негативности на интернету и жељену реакцију на њих.

Али да ли је могуће потпуно избећи негативан однос према компанији? Наравно да не, може се само минимизирати. А за то треба да адекватно и ефикасно обављате свој посао, будете искрени и отворени са својим клијентима, и такође знате како да реагујете на негативне.

Погледајте видео: Suspense: 'Til the Day I Die Statement of Employee Henry Wilson Three Times Murder (Јануар 2020).

Loading...

Оставите Коментар