Жалбе клијената - шта да радимо? Штетни савети и корисни закључци.

Светло сунчано јутро. Управо си дошао у канцеларију. Окрепљујући мирис јутарње кафе шири се на све ормаре. Соул пева! И ево првог телефонског позива. Да ли вам ови захвални клијенти честитају на предстојећим празницима? Не? Да ли потраживања? Отворите корпоративну пошту. Неколико писама. Све са честиткама? Не опет?! Поново тврдње?

За оне који директно комуницирају са потрошачима робе или услуга своје компаније, све то, нажалост, постаје непријатна рутина. Али клијенти не изражавају увек исправно огорчење! Већим дијелом доносе своје емоције челницима особља, потпуно занемарујући етичка правила.

И до краја радног дана већ седите, притискајући у столицу, и као мантра, понављате: "Волим свој посао ... Клијент је увек у праву ..." Шта да радим? Баците све и упознајте чувара свјетионика ближе ненасељеним отоцима? Могуће је и тако. Међутим, постоји бољи излаз.

Али - о свему у реду. За почетак, шта не треба да се ради - са "лошим саветом".

То је било у вашем уговору.

Често је незадовољство потрошача потпуно неосновано, а разлог за то је само неразумијевање услова уговора. Ипак, позивање на уговор, можда, ће вам дати прилику да победите у првом кругу дијалога, али никада нећете дозволити да освојите праву победу.

Ми не читамо уговоре. Мала слова овог документа су најгори начин преношења информација у целом универзуму. Успоредиво осим са словом "вила на води".

Фор искусни Стручњак није вијест. А када клијент поднесе захтев, на пример, са жалбом да је почео да прима много мање прихода од свог доприноса, он увек зна која се клаузула уговора може опозвати. Једна је могућност смањења каматне стопе. Или ону у којој је одређено ограничење броја екстензија.

Али а гоод специјалиста то никада неће учинити. Јер, указујући клијенту на своју непажњу, врло је вероватно да ће га изгубити. И не само он, већ и они којима слика како банка вређа своје штедише (уста не знају милост).

И ти волиш а гоод Специјалиста, у таквој ситуацији, не би требало да буде у искушењу да брзо "стави клијента на место", мислећи на непрочитане тачке уговора. И требало би да нађу прилику да му понуде да закључи нови уговор који ће у потпуности испунити његове захтеве.

Ово је одлука управе.

Овај изговор такођер не погодује рјешавању сукоба. Он само преусмерава поремећај на виши ниво - вашем непосредном руководиоцу. Он ће вероватно све средити, али након тога тешко да ће вам бити искрено захвалан на прилици да комуницирате са љутим клијентом.

Према томе, чак и ако одлука не зависи од вас, примите се на себе. Захваливши особи на жалби и извињавајући му се због кашњења, замолите га да сачека ваш позив (писмо). Већ постављате питања администрацији.

Тада ће менаџер бити задовољан, а клијент који вам се обратио неће узети у обзир да је послан “по инстанцама”.

Информације се налазе на сајту компаније

Ох, колико често да чујем ову фразу. Делимично говорећи са поносом, делом са исмијавањем. У таквим тренуцима, један невољно се сећа опозваних од стране Била Гејтса: "Ускоро ће бити само два типа компанија на тржишту - они који су онлине и они који су банкротирали". А ви мислите - не, постојаће трећи тип: они који су банкротирали због сталних веза са њиховом "репрезентацијом" у мрежи.

Сценарио је обично следећи:

Цустомер: Хелло! Да ли је то АБЦ мрежа? За четрдесет минута не могу доћи до твоје гране "Г".
Менаџер "АБЦ": Добар дан! У "Г", највероватније, пауза. Молимо наведите на нашем сајту. Све најбоље.

Уљудно, не можете се свађати. Али, супротно "молим" и добрим жељама, клијент у овој ситуацији и даље се осећа "шутирано". И једва да је пожељно започети (или наставити) сарадњу са АБЦ мрежом.

Али ипак је могуће и тако:

Цустомер: Хелло! Да ли је то АБЦ мрежа? За четрдесет минута не могу доћи до твоје гране "Г".
Менаџер "АБЦ": Добар дан! Извините због неугодности. У нашем огранку "Г" тако дуги прекиди. Ја их не зовем стално. Како вам могу помоћи?

Са овим развојем дијалога, позивалац ће знати: компанија је на његовој страни и забринута је за свој проблем.

И ако ви, као менаџер, пажљиво слушате све тврдње особе која се обратила вама, изразите му своје саучешће и подршку, он ће бити захвалан за ваше разумевање. И не само да ће он остати ваш клијент, већ ће вас препоручити својим пријатељима и познаницима.

Кривити фирму "Д"

Традиционални (они су вероватно чули, а можда су и сами рекли више пута) "добављачи су нас изневјерили" - ово је још једна верзија "крпања" клијента. Уз истовремено пребацивање одговорности. Овај пут на њихове партнере.

Хаљина је ишла дуж шава, јер су конци лоши; али ми смо веома чврсто ушивели. Интернет не ради јер је кабл оштећен. Добро смо закопали кабл, али квалитет самог кабла више није код нас.

Али, разумите, клијент није заинтересован за ваш однос са добављачима. А он апсолутно не жели да буде укључен у ваш посао. Проблеми компаније су у сваком случају резултат погрешног избора које је направио његов менаџмент. Избор стратегије или партнера није важан. Једина важна ствар је да све ово за клијента треба да остане иза сцене.

Зато му не дајте додатне информације. Извини се и исправи грешку. На свој трошак.

Тишина је знак пристанка! Или занемаривање?

Према порталу поструссиа.инфо, 72% клијената чека сат времена да одговоре на жалбу са корпоративног твиттер рачуна. И без чекања, морају поделити своје огорчење: 29% - са пријатељима, 15% - у друштвеним мрежама. Штавише, 24% клијената, увријеђених тишином компаније, могу потпуно напустити своје услуге.

Свако од нас има своју „црну листу“ компанија у којима се никада више нећемо окренути. Често је разлог за то њихов спор одговор (или његов недостатак) на наше тврдње.

Зато је потребно покушати пронаћи одговор чак и на најзлобнију жалбу. Нека у суштини. Нека буде за сада само извињење и порука о почетку разматрања питања. Изнад свега, морате имати времена да упознате "златни" сат.

Корисни закључци

Хајде да сумирамо. Како је тачно понашају се када се суочавају са жалбама? Често непоштено!

  1. Када контактирате путем поште или на друштвеним мрежама, брзо реагирајте. Не терај писца да чека.
  2. Личним контактом, послушајте клијента, покажите му да вам је "стало". Понекад је то довољно само да би он, "испалио пару", схватио да је он сам у криву.
  3. Увек обуздавајте жељу да "дате промену": не одговарајте са вријеђањем на увреду. У овој ситуацији, ви нисте узрок несреће ове особе. Његово огорчење није упућено вама лично и није намерно да вас повреди.
  4. Стани на његову позицију. Покажите клијенту да разумете разлог његовог огорчења.
  5. Жао ми је.
  6. Подржите особу. Предложите одговарајућа решења проблема. Чак и ако су уступци, по вашем мишљењу, претерани, главна ствар није тренутна добит, већ дугорочни односи.
  7. Држите своја обећања.

Студија, студија и студија

Развијени капиталисти су одавно схватили: особље које директно ступа у контакт са клијентима је лице компаније. А ако “позориште почиње са вјешалицом”, онда компанија почиње са “контакт особом”. Управо на тим запосленима зависе не само односи са клијентима који су контактирали компанију, већ и њен имиџ, углед и, последично, тржишне перспективе.

Стога, на Западу, свака компанија која поштује себе не штеди средства за обуку таквих стручњака, за организацију обука и курсеве комуникације без конфликта. На крају крајева, контактно особље је практично "на првој линији", може издржати огроман психолошки стрес.

Ми нисмо тако или не. Ми не морамо увек сами да тражимо информације које помажу да се изгради комуникација са иритираним клијентима и да не постану жртве хроничног стреса.

Али такве информације су неопходне. Уосталом, какво је задовољство, након успјешног завршетка сљедећег монструозно тешког разговора, рећи себи: "Волим свој посао! И то могу добро!"

Погледајте видео: Racism, School Desegregation Laws and the Civil Rights Movement in the United States (Април 2020).

Loading...

Оставите Коментар