Како ријешити конфликте с купцима: упуте за техничку подршку

Како одговорити на негативне поруке тако да клијент не само да не нестане, већ и постане ваш пријатељ? Како вратити љубав корисника без вуду и љубавне чаролије?

Дисцлаимер. Биће ријеч о комуникацији у цхат собама, друштвеним мрежама, пошти. Техничка подршка путем телефона је још један свет који ми је непознат.

Ко да научи да комуницира са клијентима

Користим примере из три добро позната извора:

1. Ицонс8

Ицонс8 - стално ажурирана база икона за интерфејсе. Радио сам са дечкима годину дана, а корисници су нас хвалили сваки дан. У техничкој подршци, не само да смо решили проблеме, већ смо и научили одговарати на комплименте.

У овом чланку не говорим у име Ицонс8, али вам говорим оно што сам научио током свог времена у компанији.

2. "ВеликаПлаза"

Уз примјере комуникације на руском, помогли су ми момци из "Тектерра". Мислим да не морате представљати ову компанију :)

3. Харвардски преговарачки пројекат

У књизи "Тешки разговори" стручњаци са Харварда говоре о томе како комуницирати са људима о темама о којима је тешко разговарати. Ово је најкориснија књига о преговорима које сам прочитао.

Многе компаније, поред наведених, комуницирају са купцима на цоол начин. Многи аутори пишу о раду са негативним критикама. Ако знате такве ресурсе, слободно их подијелите у коментарима.

Превенција конфликта

Приватни конфликти нису круна целибата са техничком подршком. Само неке речи, па чак и мисли запослених у компанији могу изазвати негативну реакцију клијента. Ево неколико правила која су нам помогла да избегнемо проблеме.

Правило број 1. Добро размислите о купцима

Не жалите се једни другима, чак и ако вас је "овај *** (клијент) добио." Особа која апелује на подршку није будала која не може да се бави сајтом или ценом. Највјероватније, компанија намудил са сучељем и није објаснила платни систем. Човек је збуњен, а наш задатак је да помогнемо, а не да осудимо. Саговорник ће то осјетити и цијенити.

Шта се дешава ако сумњамо у најгоре у људима? Они се вријеђају и престају реагирати на писма.

Због чега мислим да ме варају? Уместо да тихо питају шта клијент ради, положио сам пред њим тамни део моје подсвести. Нажалост, тип више није одговарао на једно писмо.

Правило број 2. Отвореност

Што више сакривамо, више нас се сумњичи за више гријеха. Али колико тајни ваше компаније треба сакрити од корисника?

Сматра се да са свима не можете разговарати о новцу и цијенама. И момци из Ицонс8 су направили посебну страницу на којој су објаснили како зарађују и на шта троше новац.

Ако унапријед објасните себе, многа питања с негативним призвуком се уклањају, на примјер, "Зашто је то тако скупо?" или "Како можете бити тако похлепни?"

Правило број 3. Шале су добре, али опасне

Неуспешне шале подељене су у две категорије:

1) Шале које не узимају у обзир културни контекст

2) Шале које су отишле предалеко

Андреијева прича из Икона8: "Превели смо сајт на различите језике. Тражили смо волонтере за свакога и послали им инструкције о томе куда и како превести. Многи су одговорили, укључујући и једног Бразилца. Послали су му упутства, а он је нестао. И он се шалио: "Надам се да не радите ништа незаконито тамо, хехе." У том тренутку било је Олимпијаде у Рију, то сам знао, али нисам знао да су Американци оптужили Бразилце. Ме | ународни скандал избио је у кра | и ли ~ них ствари и вратио се Бразилац, ~ итао моју поруку Е. Сазнао сам за себе много. "

Ево примјера неуспјеле шале од мене. На дан када је изашао Виндовс 10, направили смо маилинг листу и поручили заједници да имамо иконе за овај ОС. Одлучио сам да флертујем и написао следеће:

Током ноћи добили смо много негодовања, што не чуди:

Бриан је био у стању да умири, након што је чуо његове тврдње и признао своју грешку. Неки клијенти су више увређени.

Како избјећи неуспјехе? Надам се да ћу једног дана сам то научити. Проблем је у томе што у шали мора постојати удио агресије и спонтаности, иначе ће бити незгодан. Вин-вин, али вероватно најсмешнија опција је да се смејете себи, а не клијенту. У овом случају, тешко је савити штап.

Правило број 4. Пажња за идеје корисника

Прво, корисници често нуде занимљиве идеје за побољшање услуге. Друго, како можете игнорисати поруку особе која жели да помогне? Он је трошио време и енергију на нас и чека да озбиљно схватимо његову понуду.

Разговарао сам о идејама тиму и питао их да ли су изводљиви. Ако проводите време одговарањем, клијент ће остати ваш пријатељ, чак и ако му се одбије:

Шта учинити ако је већ дошло до сукоба

Љубав купаца нестаје из различитих разлога. Начин и способност да се врати зависи од тога шта се десило.

Ситуација 1. Жалбе на услугу

Пример: "Управо сам платио лиценцу, али моја апликација не преузима шта је, до ђавола", "Ово је цријево! Морам сутра поднијети пројект, али ви не генерирате фонтове!"

Шта се дешава: особи хитно треба нешто, не прима је и панике. Најбоље што можете да урадите је да то поправите. Улов је да није увек могуће брзо исправити грешку.

Акциони план:

1) Извињавамо се. Добро је да ово није стандардно извињење за све клијенте, већ фраза написана за одређеног саговорника.

2) У свим детаљима откривамо у чему је проблем и шта клијент жели да прими.

3) Тражимо од клијента да сачека и пита програмере или менаџера колико брзо можете исправити грешку.

4) Обавјештавамо клијента колико ће он морати чекати и питати га како се то односи.

Понекад је корисно мало преувеличати степен ваше бриге о проблему клијента. Учио сам се фразом: Колико је то лоше? ("Колико је то лоше?"). Понекад ме је суговорник почео тјешити: не брините, све није тако лоше, патит ћу.

5) Ако је саговорник задовољан временом чекања, поново се извињавамо и поздрављамо се. Онда не заборавите да кажете особи да сте исправили грешку.

6) Ако саговорник није задовољан временом чекања, тражимо друге начине да помогнемо:

а) Ако се нешто не учита, можете га сигурно извући из базе података и послати је клијенту поштом.

б) Ако постоји алтернативна услуга, разговарајте о томе. Када смо имали проблема са променом боје икона у Ицонс8, писали смо клијентима како да пребоје иконе у Иллустратору и Пхотосхопу.

Реци НЕ:

1) Линкови на чланке у ФАК-у

Изгледа као: "Схватите себе, имам боље ствари за обавити." Менаџер техничке подршке треба да напише детаљне инструкције за сваки случај.

2) Канцеларијски материјал и клишеи

Шта може да изазове више од услуге која не функционише у најважнијем тренутку? Порука “Извињавамо се због неугодности” и остале техничке подршке за гумене марке.

Шта заменити клише:

Цлицхе

Људски одговори из реалних разговора у Тектерри

Могу ли вам помоћи?

Здраво Заинтересовани за наше услуге? Могу да саветујем. Понекад је брже причати него тражити одговор на страници :)

Нажалост, не можемо вам помоћи у овој ситуацији.

Нажалост, не могу одговорити на ваше питање, јер, искрено, ја сам лаик у овом питању

коментар на чланак, и ви ћете добити одговор.

(Менаџер одговара на питање за чланак у блогу)

Ваш проблем ће бити решен ускоро.

Не љути се. Писао сам, радимо, исправљамо. За сада је потребно мало патити)

Ситуација 2. Питања о цени

Пример: "Зашто сте тако скупи?", "Јефтиније у оближњој продавници," "Могу ли добити бесплатно?".

Шта се дешава: особа је спремна да се цени или само да расправља.

Акциони план:

1) Питамо зашто особа треба попуст и коју цијену сматра поштеном. Само без сарказма; наш циљ је да се спријатељимо, а не да се смејемо.

2) Ако особа може искористити попуст, реците нам како то учинити.

3) Ако нема попуста, нажалост, али јасно рећи: "Нажалост, то не можемо учинити."

4) Ми објашњавамо зашто је немогуће продати јефтиније и навести шта је укључено у цену производа или услуге. Закон о купатилу је на снази: клијент је "скинут" пред нама (објаснио је зашто не може приуштити нашу робу), а сада се "свлачимо".

Поставите питање: "Шта бисте ви радили код нас?" Тада саговорник почиње активно да ради на хемисфери мозга, одговорној за логику.

5) Ако се спор настави, препоручујемо сличну бесплатну услугу. Клијент, у сваком случају, није спреман за куповину, али имамо шансу да оставимо пријатно сјећање на нас.

Ево примера успешног одговора на такво питање:

Татјана не само да је саветовала потенцијалног клијента у детаље, већ је и рекла магичну фразу: "Цена понекад збуњује чак и московске купце." Ово је манифестација емпатије, када покажемо да особа није сама са својим проблемом.

Ситуација 3. Негативни коментари јавности

Пример: "Никада нисам видео увредљивији видео за апликацију," "Најновији билтен компаније је само ужасан."

Шта се дешава: особа је огорчена од наше нетактичности и не жели да се укључи у дијалог. По правилу, не ради се о грешкама, већ о етичком кршењу. Али ситуација није безнадежна.

Акциони план:

1) Први корак у исправљању грешке је разумевање онога што је разљутило корисника. Неколико учесника је ушло у дискусију и обратили смо се сваком од њих.

2) Када схватимо грешку, извињавамо се због тога.

3) Сазнајемо како да исправимо ситуацију. Корисник најбоље зна како да се осећа боље.

Ерал из горе наведеног примјера понуђен на телефон путем Скипе-а. Био је то заиста користан разговор: научио сам много о домаћем сексизму и како спријечити његове манифестације у садржају. Већ смо се опростили од пријатеља.

4) Ако се цијели тим слаже са тврдњама, исправите ситуацију. Поставио сам питање о видео снимку одмах након разговора са Ералом и снимили смо видео на други сценарио.

Реци НЕ:

1) Захтеви за уклањање садржаја са траке

Ово може изазвати друге негативне постове.

2) фразе које индиректно оптужују корисника

На пример: "Ниси нас разумио," "Зашто да се грешиш са ситницама?". Таква реакција изазива отпор.

Ситуација 4. Сукоб због сукоба

Не могу да дам пример. Прво, десило ми се само неколико пута током године рада у техничкој подршци. Друго, такве поруке обично представљају ток псовки.

Мислим да је сукоб због сукоба једини случај када је немогуће спријатељити се с клијентом. Ослободите изгубљену душу на интернету и не држите се тога зла.

А ти?

За годину када сам радио у Ицонс8, једва сам постао менаџер техничке подршке за 80лвл, тако да мој савет није крајња истина. И како радите са негативним порукама?

Погледајте видео: Kako postati miran: bitna lekcija koju sam naučio (Април 2020).

Loading...

Оставите Коментар