Како даљински преговарати са клијентима: доживите 5 година фрееланцинга

Ја сам фрееланцер, индивидуални предузетник, радим у удаљеном формату, обично са неколико пројеката одједном. Способност преговарања за мене једнако је важна као и способност да добро обавим свој посао. Чланак ће вам рећи како преговарати без особних састанака и пронаћи заједнички језик с клијентима.

Овај чланак ће бити занимљив:

  • слободњаке који желе да уче из искуства преговора
  • клијентима који су радознали да схвате шта се дешава "на другој страни".

Садржај

Основни принципи преговарања

1. Одлучите о приоритетима.

Одлучите који су услови сарадње суштински, и где је дозвољено да се повуку. У преговорима, чврсто браните кључне тачке, али идите тамо где је то могуће. Тада ће клијент видети да сте спремни на компромис и лакше је прихватити ваше услове.

2. Будите пажљиви према клијенту.

Не одговарајте на предложак, уђите у задатак, реците нам како га можете ријешити, припремите избор студија случаја на ту тему, итд. Не заборавите на ова обећања и захтјеве клијента. На пример, обећавате да ћете послати кратак уговор или уговор у одређено време - поштовати рок; Договорите позив - бирате број на време.

Циљ клијента је да пронађе некога ко ће исправно решити његов проблем, на време и без грешака. Покажите да сте таква особа.

3. Понудите алтернативу.

Немојте одбити одбијање, предложите алтернативу.

На пример, клијент каже: „Нисам спреман да направим пуну претплату, да платим 50% пројекта, а 50% - након имплементације“.

Ви одговарате: „Радим само уз пуну претплату. Али можете га поделити у 4 фазе: плаћате део посла, ја то радим, слажемо се, онда плаћате за следећи, и тако даље. У сваком случају, ја ћу резервисати време за цело време вашег пројекта.

4. Препустите се уму.

Прављење озбиљне концесије, преговарање о бонусима. Принцип "доделе задатка" ће вам омогућити да стекнете предност која надокнађује неугодности. На пример, када ми се нуди да радим са НДА - слажем се, али повећавам трошкове за 20-40%. Тада се немогућност да се текстови ставе у портфолио компензирају повећањем плаћања. Немојте се одрећи одговора на бонусе који нису везани за одређени посао. Дакле, бескорисно је направити попуст на текући пројекат за обећање великог поретка у будућности.

5. Слажем се прије одустајања.

Директан неуспех изгледа сувише грубо. Покажите да разумете позицију клијента и објасните зашто сте сами.

Погрешно

У реду

Клијент: “Данас је потребан текст за слијетање, ви сте специјалист, брже”.

Ви: „Не, то је немогуће, биће за 5 дана“.

Клијент оставља узнемиреност и самопоуздање да нисте толико професионални да радите брзо или да имате пуно других пројеката.

Клијент: “Данас је потребан текст за слијетање, ви сте специјалист, брже”.

Ви: „Да, разумем да желите брже покренути продају. Ја сам заиста експерт, тако да не могу да пишем текст за тај дан - као страшно. Морам да анализирам публику, конкуренте, да разрадим структуру. Трајаће 5 дана, али текст ће радити. ”

6. Позовите се на позицију.

Оправдајте захтеве. Назовите високу цену - покажите пројекте или студије случаја на ту тему; говорити о дугорочном - објаснити сложеност задатка; Предложите рјешење проблема - докажите свој случај. Ово олакшава клијенту да направи информисани избор.

7. Одржавајте дијалог.

Започните дијалог са клијентом, поставите питања, не прекидајте комуникацију. Дакле, показујете интересовање, поред тога, клијенту је лакше да пристане да ради са онима који су већ ушли у пројекат.

8. Поштујте клијента и себе.

Комуницирајте исправно, покажите да вам је захтјев купца важан. Такт ће угасити непопустљивост у важним питањима. Али немојте дозволити да увреде, да идете на личност, упознатост, одбојност. Отровни купци могу озбиљно угрозити самопоштовање, боље је одбити сарадњу.

9. Разговарајте са клијентом на његовом језику.

Треба да будете добар психолог и читате ниво клијента, да не бисте испричали очигледне ствари онима који их разумеју, а не да сипате термине онима који не разумеју питање. Јасно наведите шта је укључено у ваше услуге, неки клијенти бркају компетенције повезаних стручњака и могу очекивати више од вас.

10. Немојте “гурати” своје услуге.

Објасните и реците, али немојте се заваравати и не гурајте. Клијент би требало да жели да купи услугу свесно, а не плаћа чек под принудом или због краткотрајне жеље. Важно је за квалитет сарадње, а не за једнократну добит. Треба да буде удобно радити са клијентом. Након продаје услуге кроз унутрашњи отпор, неће бити повјерења и узајамног поштовања.

Главна питања интеракције са клијентима

Проблем број 1: Цена и начини плаћања

Слажемо се око цене

Правило број 1: Немојте се плашити да позовете трошкове и не питајте клијента о томе.

Продавница вас не пита колико желите да платите за хлеб. У берберници су звали цену за шишање. Зашто би клијент требао одлучити колико кошта ваша услуга? На пример, већина ваших клијената су предузетници или представници предузећа који не знају колико треба да плате цопивритеру, дизајнеру, књиговођи, тренеру, итд. Неки почињу да траже цене на интернету. У случају цопивритерс и дизајнера, они виде залиху понуде од 100 рубаља по пакету. Мислите ли да ће након тога понудити више, чак и ако постоји буџет?

Изузеци: Агенције и компаније којима су потребни запослени за стално мјесто спремни су да кажу о буџету - прикладно је питати такве клијенте о висини плаће или о стопама које прихваћа агенција.

Назовите тарифе сами, тако да уштедите време за себе и клијента:

  1. Немојте се плашити да ће клијент побјећи након што чује велику количину. Научите како оправдати цијену - то је профитабилније од нижих цијена у страху од губитка наруџбе.
  2. Немојте се плашити да продате јефтино. Израчунајте удобан трошак, онда неће бити осјећаја да нисте платили додатну цијену.
  3. Купац је прво назвао износ, али не одговара? Доказати да рад кошта више. Више пута сам се сложио да је цијена од 2-2.5 пута већа од првобитно предложене.

Не трошите енергију на безнадежне пројекте, научите да разликујете неразумијевање вриједности од недостатка финансија.

Правило број 2: Не кажите цену у челу.

Висока цена неће се уплашити ако корисник схвати шта плаћа, види корист. Када примим захтев за цену поштом, позивам цене у првом или другом писму чим добијем идеју о задатку. Али прво дајем референце на радове на неку тему или сличне радове, кажем вам тачно шта сам урадио и које опције могу да понудим. Питање о цени се поставља телефоном - пошаљите материјал поштом да бисте процијенили точан трошак, а затим саставим писмо одговора.

Друга опција је декомпозиција услуге у бодовима.

На пример, клијент каже: „Текст пристајања је тако скуп! За какав новац је текст на страници? ”. Ви одговарате: “У цијену је укључена анализа циљне публике и конкурената; развој понуде; потражите јединствену продајну понуду; рад са предностима и анализа потреба ваших клијената; развој структуре; писање текста; провера коректуре. " Чини се да цена већ није тако висока.

Јасно изнесите шта је укључено у трошкове услуга. У супротном, испоставља се да клијент очекује више и постаје разочаран - доћи ће до „јаза очекивања“ између жељеног и стварног.

Правило број 3: Објасните цијене.

На тржишту постоји широк распон цијена. Према томе, цијена услуга ауторке може бити 5 рубаља за 1.000 знакова и 15.000 рубаља по тексту. Чини се да задатак објашњава како се ваше услуге разликују од сличних и зашто толико коштају. Направити аналогију са нечим познатим клијенту, на пример, са поправком стана, чија цена варира у зависности од површине стана, квалитета материјала и вештине радника.

Ми преговарамо о претплати

Прелиминарно преговарање се компликује неповјерењем клијента. Новајлија или специјалиста без студија случаја, портфолија и других потврда о квалификацијама - не рачунају на плаћање унапред.

Слажем се на претплату након разговора о цијени, обично је клијент већ видио мој рад или прочитао публикацију, тако да је проблем ријешен без икаквих проблема.

Шта ће клијенту олакшати плаћање унапред:

1. Закључивање уговора са ЈП.

Уговор потврђује обавезе, можете са њим ићи на суд. Присуство ИП-а поједностављује преговоре. Предузетник је одговоран за обавезе са својом имовином - ризици за неизвршење радова по уговору за мене су већи од ризика компаније приликом плаћања унапријед.

2. Плаћање по фазама.

Рад на пуњењу сајта може коштати 50 000, и 100 000, и 150 000 рубаља. Клијенту је тешко да одмах да велики износ странцу. Онда је згодно платити у фазама - део плаћеног, ја сам, одобрио, платио следећи износ, итд.

3. Гаранције.

Повећајте самопоуздање. Једна од мојих гаранција је поврат 50% у случају крајњег рока. Још нисам морао да га користим, јер сам научио да планирам своје време и увек кажем време са маргином у случају више силе.

Подижемо цене за тренутне купце

Рад са старим клијентима постаје непрофитабилан када се понуде појаве по вишој цени. То значи да је вријеме за подизање цијена:

  1. Упозорите клијента унапред унапред, барем на месец дана. Дакле, радите то искрено: ако нема буџет, има времена да пронађе другог извођача. Прекид сарадње је одржавање пријатељских односа.
  2. Не питајте: "Шта мислите о подизању цијене за мој рад?". Наравно, клијент је против, и мало је вероватно да ће повећати стопу. Исправно ставите пред чињенице, објасните зашто су старе стопе непрофитабилне.
  3. Идите до краја. У случају одбијања - не пристајете да радите по старој цени, у супротном ваше понашање ће изгледати као неуспешна манипулација.
  4. Најлакши начин да подигнете цену је да обновите уговор. У уговору наводим период од шест мјесеци или годину дана, а након обнављања разговарам о стопама, ако су старе изгубиле своју важност.

Дисцуссинг дисцоунт

Ситуација број 1: Клијент тражи попуст, а ви га не желите дати.

Шта урадити:

  1. Објасните зашто су попусти непрофитабилни за вас, али с нагласком на користима корисницима.
  1. Чврсто стојте у својој позицији. Концесије без разлога амортизују ваш рад.
  2. Немојте се извињавати - можете изразити жаљење, али нема разлога за исприку. Нико није дужан никоме дати попуст, то је добровољна ствар.

Ситуација 2: Желите да направите попуст.

  1. Одлучили смо да одбацимо цену - захтевамо узајамну концесију: продужење рокова, мање услуге, итд.
  2. Покушајте да смањите цену је било разумно. Ја узимам у обзир тачке које умањују сложеност услуге. На пример, ако текст са развојем структуре кошта 10.000 рубаља, онда други у истој структури може коштати 6.000 рубаља. Таква транспарентна цена је привлачна за купце.

Попусти требају бити корисни не само клијенту, већ и стручњаку. Безобзирни дампинг доводи до тога да приход пада, сарадња са клијентом постаје непрофитабилна, а ви одбијате пројекат. Да ли је онда било вредно започињања посла?

Проблем број 2: Границе комуникације

Клијенти који упадају у личне границе су прави проблем. Као и професионалци, стварају неугодности за купце.

Основни принципи комфорне интеракције:

  1. Разговарајте о границама одмах, а касније неће бити неспоразума због тога што клијент касни са позивом или жели да види извештај о раду сваких 15 минута.
  2. Направите јасан алгоритам комуникације, удобан за све стране. Погодан је за клијента када зна када можете да позовете, када одговарате на писма, у којој фази је рад на пројекту.
  3. Покушајте да правите компромисе. Што је мање незгодна комуникација са вама - већа је вероватноћа да ће клијент постати трајан. На пример, телефоном могу да зовем само током радног времена. Али ја правим уступке и комуницирам где је погодан за клијента, не видим проблем, инсталирам новог гласника, итд.
  4. Клијент прави бескомпромисне захтеве за плаћањем, формат рада, степен одговорности - не бојте се назвати услове одговора, понекад је боље изгубити налог него пристати на неодговарајући рад.

Редослед интеракција може бити другачији - важно је да одговара и клијенту и стручњаку, иначе ће се сарадња брзо завршити.

Проблем број 3: Добијање информација и разјашњавање проблема

Пре почетка сарадње потребно је да разјасните задатак што је више могуће.

Али клијенти често формулишу захтеве површно, или не разумију како да доделе задатак специјалисти:

  1. Сазнајте шта клијент жели, какав резултат очекује од сарадње. Затражите да попуните сажетак или поставите потребна питања телефоном.
  2. Не ограничавајте се на кратак преглед. Прикупите додатне податке. Понекад клијент сматра да је информација ирелевантна и стога не говори о томе. Важно је разјаснити детаље како не бисте пропустили важне детаље.
  3. Питајте поново ако не разумете. Боље је поставити још 10 додатних питања него учинити погрешно. Добар начин да се разјасни информација: „Реците ми, ја сам исправно схватио ...“, а затим формулишите задатак онако како сте разумели. У случају грешке, клијент ће вас исправити.
  4. Подсетите се - нисте послали потребне информације? Напишите и питајте поново. Пожурите се са онима са којима већ радите. Управо сте послали поднесак, а сарадња још није одржана? Немојте често подсјећати на себе. Довољно је једном појаснити: “Послао сам вам кратак извештај ове врсте. Реците ми, да ли је наредба и даље релевантна? Ако желите да одложите рок - јавите ми, ја ћу узети нови пројекат код вас и резервисати још један пут за вас. ”
  5. Неки слободњаци не воле да комуницирају гласом. Али постоје клијенти који не могу да изразе текст мисли. Са таквим бољим разговором и сазнањем неопходних детаља. Напишите питања унапред, одговоре на које желите да примите, проверите да ли сте добили информације о свакој ставци.

Објасните да је успјешан рад могућ само уз повратну информацију. Говорите и дискутујте о фазама рада тако да клијент схвати како се одвија радни процес и каква врста учешћа се тражи од њега.

Проблем број 4: Објасните своју тачку гледишта

Сваки стручњак има ситуације када клијент ради очигледно погрешну акцију, даје погрешан задатак или неточан савјет. Овде се поставља питање - како убедити клијента.

Користим овај алгоритам:

  1. Питам клијента зашто је то одлучио. Ово питање, пре свега, показује поштовање и интересовање за његову позицију, а друго, помаже да се не уђе у глупу позицију - клијента се може сматрати погрешним само због недостатка потпуних информација о пројекту.
  2. Правилно објашњавам клијенту да је погрешио - користећи увјерљиве аргументе, референце на случајеве и друге доказе. Пријем добро ради са имагинарним споразумом. На пример, клијент пише: „Желим текст као конкурент. Слажете се: “У праву сте, такмичари имају предиван текст. И онда оповргавате: “Али имате сасвим различите предности. Како ваши клијенти могу сазнати за њих? Урадимо ово ... или тако ... ".
  3. Нудим неколико опција које могу да изаберем - покажем начине да решим проблем, предлажем да изаберете један од њих. Дакле, последња реч остаје за клијента.
  4. Клијент стоји на својој страни - ја одбијам да урадим пројекат или се сложим, али уз назнаку да се одричем одговорности за резултат.

Зашто не учинити само оно што клијент пита? У случају неуспеха, ви ћете бити криви, јер сте лоше извршили задатак и нисте постигли резултат.

Важна нијанса: клијенти су различити. На пример, мали и средњи предузетници су обично слабо упознати са Интернет маркетингом и радо их саветују. Представници великих компанија једноставно преносе гледишта, одобрена од стране менаџмента и развијена од стране маркетинга. Практично је бескорисно понудити њихова рјешења, али вриједи објаснити вашу позицију. Адекватно проценити ситуацију и пронаћи приступ клијентима различитих величина.

Проблем број 5: Напомене за рад

Завршетак пројекта не значи увијек крај комуникације с клијентом. Понекад има коментаре о обављеном послу. Како минимизирати ризике у овом случају:

  1. Усагласите унапред измене и подршку у оквиру пројекта. Поразговарајте о томе шта узимате и шта не. На пример, ја сам ослободио сва побољшања у оквиру задатка, али када се услови промене, радим за додатну накнаду. О броју понављања можете разговарати постављањем одређеног броја.
  2. Наведите шта не одговара клијенту и зашто. Покажите спремност да исправите ситуацију чим схватите тачно шта није у реду.
  3. Не надо бездумно вносить исправления, точно так же, как нельзя отказывать в правках. Объективные замечания нужно принимать к сведению, а те, которые способны ухудшить результат - обсуждать.

Разделяйте ошибки в выполнении проекта и дополнительную работу, которую пытается бесплатно получить клиент. На пример, ако је стручњак написао текст у конверзацијском стилу или излио „воду“, а клијент је затражио сажето пословно писмо, услуга није пружена, извођач је дужан да препише текст или врати новац. Али ако је клијент желео кратак опис параграфа, онда је схватио да тема није обелодањена и тражена је дуга - то је додатни посао који треба платити.

Проблем број 6: Рјешавање конфликта

Конфликтне ситуације настају кривицом клијента и кривицом специјалисте. У сваком случају, треба их рјешавати са минималним посљедицама.

  1. Уљудно и тактично комуницирајте, немојте показивати супериорност над клијентом, чак и ако сте у праву.
  2. Ставите се на место клијента - он је платио и добио погрешан резултат који је очекивао. И ви бисте били незадовољни у овој ситуацији. Гледајте ситуацију непристрасно од клијента и са ваше стране, а затим покушајте пронаћи компромис.
  3. Послушајте клијента, покажите да га разумете, наведите шта вам баш не одговара и понудите решења проблема.
  4. Контролишите своје емоције. Клијент није непријатељ, већ партнер, морате ријешити проблем без окривљавања. Немојте се свађати, не правите изговоре, не браните се, комуницирате мирно и пристојно.
  5. Не бојте се признати своју кривицу или грешке. Понекад сви праве грешке. У овом случају, боље је прерадити и остати у одличним односима са клијентом него се сматрати непрепознатим генијем и сједити без посла.
  6. Претпоставимо да сте 100% у праву а клијент није, али он не слуша никакве аргументе. Онда је мудрије вратити уплату и рећи збогом.

Да би се смањили ризици, поправити све уговоре - у уговору или путем е-маила. Након разговора на телефон, направите писмо са кључним тачкама дискусије и проверите са клијентом да ли је све тачно.

Када напустити пројекат

Не мора сваки клијент да преговара. Боље је не радити или сарађивати са неким врло пажљиво. Разликујем неколико негативних типова:

  1. Они вас занемарују, мисле да раде услуге, дају посао. Боље је не губити време и одбијати одмах, да не би угрозили ваше самопоштовање.
  2. Покушао је радити са неколико стручњака и жалити се на све. Највјероватније ћете бити и лоши. Иако је вредно погледати таквог клијента - можда је хронично несретан.
  3. Они не желе да плате, али их мотивишу у будућности, на пример, са пола добити од пројекта. Наравно, нећете видети профит, али ћете потрошити време.
  4. Покушавајући манипулисати или бескомпромисно гурати њихове услове.
  5. Одмах обећавају стабилно и пуно оптерећење - по правилу, ниска цијена иде у пару. Стабилно велика количина посла са малом уплатом је сумњива предност сарадње.
  6. Очекујте супер-резултате - један текст ће их продати за милион долара или ће улагање сто рубаља у оглашавање донети милионе налога. Настојте да платите мало, али дођите до максимума.
  7. Они деморализују - захтевају прекомерну пажњу, праве несхватљиве захтеве, постављају сумњиве задатке.
  8. Девалвирајте свој рад - тврдите да кошта 2-3-5 пута мање, а ви само кажете цену са плафона и покушајте да их преварите.
  9. Тражите фреебиес - они нуде да учествују у такмичењу или да полажу тест, обећавају да ће касније платити посао, позвати се на њихову репутацију, али, по правилу, пишу из нове поште и под псеудонимом, о чему претраживачи ништа не знају.
  10. Продајте лош производ и свакако покушајте да га претворите у "слаткиш".

Оцените своје клијенте пре почетка рада, погледајте како комуницирају и која питања постављају. Често је већ из текста захтјева јасно да неће доћи до сарадње. Одбијајући пројекат, понашајте се исправно, нема потребе да се жалите особи са којом нисте ни радили. Отровни корисници - велики проблем за почетнике. Већина захтева долази од "топлих" клијената: према препорукама, са мојих страница у друштвеним мрежама и публикацијама, тако да се сада тешко сусрећем са таквим типовима.

Основни принципи успешне интеракције са клијентима су да се чешће стављају на њихово место, да буду пажљиви према сваком пројекту, да испуне своје обавезе и да вреднују ваше време, а не да га троше на безизгледне задатке.

Погледајте видео: Jonathan Drori: Why we're storing billions of seeds (Фебруар 2020).

Loading...

Оставите Коментар