Како користити резултате анкете НПС-а: увод

НПС је резултат Нет Промотер-а, индекс лојалности потрошача. Помаже да се зна мишљење купаца о вашем производу / бизнису и, сходно томе, да се оптимизује рад: прилагођавање стратегија развоја, разумевање слабих и јаких тачака, делимично проверавање тачности ставки из СВОТ анализе. Цела важна теорија је описана у чланку "НПС: Индекс потрошачке лојалности који свака компанија треба да прати", и сада размотри шта конкретно могу и треба да раде са њом.

Концепт Нет Промотер Сцореа (НПС) сугерише да је за добијање повратних информација од купаца довољно једно питање: "Стопа на скали од 0 до 10, са којом вероватноћом препоручујете нашу компанију / производ пријатељу или колеги, и зашто?".

У чланку ћемо анализирати питање на примјеру цопивритинг студија.

Добијам одговоре

Послали сте анкету корисницима и добили одговоре. Неки људи ће написати врло нејасне повратне информације, неки ће указати на специфичне грешке, постоје клијенти који одмах изражавају своје жеље у погледу побољшања производа / компаније и кажу шта недостају.

Важно је! Боље је када анкету клијенте пошаље погрешан стручњак који их обично контактира. Иначе, постоји шанса да ће познанство и лична симпатија (професионално-пријатељски односи) са стручњаком који води пројекат утицати на одговоре.

Типични одговори изгледају овако:

Сегментација

У овој фази, сваки преглед је подијељен у 3 дијела: реченице, минуси, про.

Понуде - то је оно што ваши клијенти желе да виде. На све приједлоге не треба одговорити с ентузијазмом, јер се жеља клијента и пословне потребе не подударају увијек.

Цонс - то је оно што узрокује негативан став људи и повећава број критичара (оцјењених 0-6 бодова) и неутралних (процјењује се на 7-8 бодова).

Прос - то су ваше снаге, које треба нагласити у развоју пословања и које повећавају број промотора (процјењује се на 9-10 бодова).

То је грешка - можемо претпоставити да се “позитивни” моменти могу избећи. Ако сте за нешто добили добре поене, то значи да је овај процес добро успостављен и да представља неку врсту корпоративног стандарда. Професионалци су ваше конкурентске предности, које морате максимално промовисати и користити.

Подаци након сегментације:

Аналитицс

Сегментирано - време је за анализу. Да бисте то урадили, узмите сваку ставку из колона "Прос" и "Цонс" и листа:

  1. Шта он мисли?
  2. Ко је одговоран.
  3. Зашто се то догодило.
  4. Како поправити (за контра) или како ојачати (за плусе).
  5. Шта је профитабилно.
  6. Које ризике носи (за минусе).

Изнад тога, указали смо да су предности конкурентне предности које треба отклонити. Погледајмо примјер.

Изнад табеле је плус "помаже да се утврди шта је потребно за пројекат." Менаџер, о коме се расправља, објашњава ситуацију: клијент је дошао са захтевом за чланке, менаџер је погледао, проценио ситуацију, преговарао и саветовао да се не наручује, већ да иде у дизајн студио и наручи инфографику уместо текста. То јест, менаџер је одбио налог који би предузећу донио тренутну зараду у корист бриге за кориснике и поштења. Али за узврат, компанија је добила лојалног клијента, који наставља да иде са другим пројектима и зна да ће се консултовати и ако се обаве, уради праву ствар и добро.

Закључак? Рјешавајте ситуацију на састанку планирања, одузимањем моралности и корпоративној вриједности, ако је потребно, проводите обуку, уведите ново правило: можете напустити пројект на штету тренутног профита ако постане јасно током процеса одобрења да текстови за клијента нису најефикаснија опција.

Шта да радим са реченицама? Да почнемо да процењујемо релевантност. На пример, постоји незадовољена потреба “Желим да буде могуће да се СЕО оптимизација сајта изврши одмах, а не само текстуални садржај”.

Као што сматрамо примером цопивритинг студија, изгледа овако:

  1. Узимање СЕО запосленика није опција, јер је то другачији пословни модел (не уска компанија). Осим тога, потреба није редовна: понекад 5 захтјева долази у једном мјесецу, понекад и цијело тромјесечје - тишина.
  2. Порицање купаца је могуће, али није неопходно, јер су људи непријатни. Можете пронаћи вањског водитеља пројекта и пренијети налоге у њега.
  3. Предности: клијенти су задовољни јер је њихова потреба затворена на лицу мјеста; компанија прима% трансакције (ако жели) - то је додатни профит; Соосхник је добар, јер с времена на време добија брзи рад са врућим клијентима.
  4. Даље, управљање ризиком је укључено. Који су ризици за вас, ваше колеге, запослене, компанију? А за клијента? А за клијенте клијенте, ако је то б2б? Који су квантитативни и квалитативни ризици? И тако даље. Ако се одлука сматра прикладном, важно је прописати процедуру и тестирати процес. Ако је тестирање показало добре резултате - честитам, потреба је затворена. Ако не - нажалост. На пример, друга реченица (која ради без плаћања унапред) не пролази тест ризика и одбацује се као превише ризична.

Свака планирана промјена је важна за процјену ризика.

Планирање промјена

Цонс. Узми минус и види зашто се појавио и ко је одговоран. То ће вам помоћи да схватите слабе тачке система и појединачних запослених и да исправите ситуацију.

Када анализирате минусе, не журите да доносите закључке - прво разумите ситуацију детаљно.

На примјер, једна од притужби на услугу била је предугачка. Након анализе ситуације, испоставило се да је менаџер доследно одговарао максимално један сат на све поруке (током радног времена). Ако је порука стигла у ван радног времена, онда у првом сату радног дана наредног дана. Након детаљнијег истраживања потрошача, испоставило се да је желео да решава проблеме брзо, у живом режиму, по могућности путем телефона. Грешке и кривица радника. Минус се претвара у реченицу.

Цонс може бити много другачији. Бити ангажован у свему одједном је стваран само ако имате велики и организовани тим. Ако није, боље је све радити у фазама. Да би се то постигло, задаци се расподјељују по приоритету - и за то је такођер важно израчунати ризике.

Погледајте ризике и поделите контра на три групе:

  1. Висок ризик. То су критични, хитни задаци од велике важности. Ако се не исправи - посао ће изгубити купце и новац.
  2. Средња - задаци су важни, хитност је мања. Ако се не исправи, могуће је, на примјер, недостатак профита. Болно, али не и фатално
  3. Ниски задаци нису хитни. Ако се не исправи, доћи ће до неугодности, али ће имати минималан утицај на процес и резултат.

Узгред, задаци се могу сегментирати по Еисенховер-овој матрици хитно / важно / не хитно / није важно, али принцип расподјеле је још увијек везан за ризике. Шта се дешава ако касније преузмете задатак? А ако сада баците на њу најбоље стручњаке компаније? Требало би да то одмах урадимо? А ако одложите за месец дана? Процијените и одредите приоритете за планирање наредних корака.

Након сегментације, узмите прву групу - критичну групу ризика - и напишите алгоритам за корекцију или оптимизацију процеса. А онда - као код сваког пословног процеса: додијелити одговорне, оснажити, одабрати ресурс, означити рок и посредне фазе контроле. Можеш да трчиш на посао!

Прос. Разумите, хвале одговорни, а затим искористите овај плус до максимума. Истакните кључне тачке ове предности, схватите зашто их клијенти воле и размислите о томе како да их наведу да дођу до највише купаца. Неки клијенти су похвалили једну одређену услугу, производ, услугу? Дакле, ово стварно треба бити поносно, корисно за људе. Понудите га осталим клијентима и размислите о томе како да их ојачате.

Понуде. Анализирајте сваку ставку, изаберите шта одговара вашој пословној стратегији. Процените ризике. Даље, као и са минусима: регистрирати процедуру, одредити одговорне и тако даље.

Важно је! Запамтите, клијенти су сарађивали с вама без њега и нису одлазили раније, што значи да то није приоритет. Приједлози се могу ријешити када затворите све критичне противнике. Немојте почети с њима - није препоручљиво.

Прво, главни сервис, а онда пециво.

Презентација

Једноставно оптимизирање рада је добро, али ако исправно прикажете све промјене, можете извући додатни профит из ситуације.

Клијенте можете лично информисати о промјенама у вашој компанији или можете користити уобичајене канале: путем блога или пословних страница у друштвеним мрежама.

На пример, често кул постови раде у духу "примљених притужби о томе, учинили су то, исправили такве грешке. У исто време, схватили су како да модификују такву ствар, они су то урадили. Шта кажете?"

Тако ће људи видети отворен и поштен посао. Потенцијални купци ће схватити да ваша компанија заиста ради нешто за бригу о купцима, не игнорише потребе, развија се - то је мотивација да вас контактирамо. Стари корисници ће повећати лојалност, што значи да ће се број промотора повећати. Плус, то је одмах велика количина занимљивог садржаја у каналима комуникације са јавношћу, редовно ажурирање евиденције и одржавање живота сајта или пословне странице.

Даље, уз уобичајену комуникацију са купцима или са следећим НПС анкетама, након добијања процене, можете наставити дијалог са клијентима и лично извештавати о иновацијама. Добро ради лична писма у духу: "Здраво, иНамерек. Последњи пут када сте то назначили и то. Урадили смо ово и то, знамо да сте прошлог месеца наручили за то ажурирани процес. Да ли сте се осећали удобније / корисније / боље? Да ли сте задовољни променама?" .

У истим дијалозима можете представити нове карактеристике из колоне реченица - са њима можете направити упселл у перспективи: "... такодје смо покренули тако нешто, може бити корисно за ваш посао. Да ли сте га већ видјели? Желите ли га тестирати?""

Важно је не прелазити фину линију између презентације и агресивне продаје. Стога, пре писања писма, размотрите како је ваш нови производ користан посебно за овог клијента или његово пословање.

Ми сумирамо

  1. Сви одговори клијената морају бити подијељени на про, контра и приједлоге. Након анализе, неки недостаци се могу уклонити или ући у категорију реченица.
  2. Важно је детаљно раставити сваку ставку, али приоритет је за контра. Они треба да разумеју, истакну приоритет / критичност сваког од њих и да се носе са њима. Тада можете радити са минусима нижег приоритета, а тек онда са плусима и сугестијама.
  3. Боље је не чинити већину промјена иза затворених врата, него их представити. Нове карактеристике могу се представити корисницима путем масовних комуникационих канала или лично.
  4. Професионалци су снаге ваше компаније које су важне корисницима. Потребно их је развити и дистрибуирати свим запосленима и одјелима.

Погледајте видео: Uvod u - Rvanje u čokoladi Ami G Show S11 (Април 2020).

Loading...

Оставите Коментар